MADANINEWS.ID, JAKARTA – Chatbots atau robot virtual memiliki banyak keunggulan dalam bisnis digital. Dalam tingkat tertentu, chatbots bahkan mampu membantu tim pemasaran untuk meningkatkan penjualan. Apalagi chatbots bias bekerja 24 jam dalam 7 hari tanpa henti sehingga teknologi ini membantu perusahaan mendapatkan kepuasan pelanggan secara instan serta meningkatkan interaksi.
Menurut VP and GM for Asia Pacific untuk Zoho Corporation, Gibu Mathew, dengan volume pertanyaan calon konsumen yang lebih tinggi tentang produk dan layanan online sehari-hari, dengan kapasitas staf customer service yang terbatas, chatbots memberikan banyak kemudahan untuk membantu agen mengelola pertanyaan dengan lebih tepat waktu.
“Chatbots telah berkembang pesat di negara ini. Namun, agar chatbot benar-benar berkembang dan mengkomunikasikan nilainya, tingkat kemampuan Pemrosesan Bahasa Alami atau Natural Language Processing (NLP) harus memungkinkan chatbot untuk memahami nuansa lokal, dan budaya untuk mendapatkan hasil interaksih yang maksimal. Mampu mencapainya akan memberikan perusahaan keunggulan kompetitif karena dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan,” tutur Gibu saat dihubungi pada Senin (19/4).
Chatbots Atasi Masalah Prospek
Percakapan yang ada dalam obrolan memiliki kapabilitas untuk membaca apa yang dicari pengunjung atau pelanggan situs, dan bagaimana hal itu dapat membantu bisnis menyediakan produk dan penawaran layanan baru. Demikian pula, informasi yang dikumpulkan di seluruh titik kontak dan saluran dapat disatukan untuk membantu mengukur minat dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
“Chatbots dapat berfungsi sebagai alat untuk memenuhi syarat prospek, dan ini memberikan peluang bagi pelaku bisnis untuk menugaskan personel berpengalaman ke prospek yang lebih berkualitas di mana negosiasi mungkin lebih kompleks.”
Beroperasi 24/7, chatbot yang dilengkapi dengan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan NLP mampu memberikan respons tepat waktu, bahkan pada hari libur nasional. Ini bisa mengatasi masalah prospek yang kehilangan minat setiap kali pertanyaan mereka tidak diperhatikan. Dengan bantuan chatbotsi, bisnis dapat menjaga pelanggan mereka tetap terlibat dengan layanan mereka, meninggalkan pengalaman yang lebih positif. Begitu pula dengan percakapan yang dulunya hanya terjadi di dalam DM (Direct Message), bot saat ini dapat diprogram untuk memicu respons berdasarkan aktivitas pengunjung situs.
“Aktivitas seperti mengunduh dalam situs web, atau waktu yang dihabiskan di halaman harga, bisa menjadi indikator penting untuk memutuskan dan memicu bot menjadi aktif. Pada gilirannya, mereka juga dapat memenuhi syarat prospek dan mengarahkan mereka langsung ke penjualan. Kehadiran mereka memungkinkan perusahaan mengamankan diskusi penjualan dan menindaklanjutinya, alih-alih menyebabkannya lolos karena kurangnya interaksnya. Ini sangat mempersingkat siklus penjualan dan dengan demikian meningkatkan konversi penjualan,” ungkapnya lagi.
Kendala Masalah Privasi
Meski demkian, penetrasi chatbots di Indonesia juga memiliki tantangan karena tidak semua perusahaan mengenal teknologi ini. Alasan keengganan menggunakan chatbots adalah masalah privasi, karena pengguna mungkin tidak mendapatkan visibilitas penuh tentang apa yang terjadi di balik layar.
Selain itu, banyak bisnis juga masih belum hadir secara online seperti punya situs web. Prasyarat untuk memiliki chatbot adalah memiliki situs web atau halaman media sosial yang sederhana. Faktor-faktor ini juga dapat mengurangi peningkatan dalam penggunaan chatbots. Namun sebagian besar tantangan adalah meyakinkan pelaku bisnis dan pelanggan tentang kenyamanan dan produktivitas yang akan dihasilkan oleh alat berbasis AI ini ke seluruh pengalaman pelanggan.
Karena setiap hari sejumlah besar informasi pelanggan dikirim ke chatbot, maka hal tersebut membutuhkan sikap yang lebih waspada terhadap ancaman seperti peniruan identitas atau spoofing. Apa yang tampak sebagai pertanyaan asli bisa menjadi tindakan jahat ketika peniru identitas menutupi pertanyaan mereka untuk mencari cara detail pemulihan akun. Demikian juga troll online juga dapat mendorong konten spam lama dan memengaruhi algoritma pembelajaran AI, atau bahkan membuat pekerjaan yang tidak perlu untuk agen dukungan dengan aktivitas yang tidak pantas. Oleh karena itu, bot harus cerdas dalam menyaring jebakan seperti itu.
Zoho Berikan Keamanan
Menurut Gibu Mathew, di Zoho, perusahaan memastikan bahwa semua produknya dirancang dengan aman. Di mana pembaruan dan fungsionalitas apa pun dalam perangkat lunak, telah melalui instruksi pengkodean yang aman, perangkat lunak penganalisis kode, pendeteksi kerentanan, dan proses peninjauan manual. Penekanan tersebut merupakan standar keamanan dan memberikan opsi keamanan terbaik bagi pelanggan membantu mengurangi ancaman.
Gibu juga memprediksi bahwa chatbots akan menjadi lebih mirip manusia di masa depan jika digabungkan dengan omni-channel. Pendekatan ini akan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan konsistensi dalam percakapan, bahkan di saluran yang berbeda. Ini akan meniru bagaimana rasanya ketika agen pribadi ditugaskan untuk membantu pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan brand.
“Kepuasan dan retensi konsumen adalah salah satu area utama yang ditekankan di semua pasar, dan chatbots dapat secara efektif meningkatkan minat dan loyalitas pelanggan. Apalagi kemajuan terbesar AI dan machine learning dalam beberapa tahun terakhir akan terus meningkat di berbagai bidang seperti pengenalan suara,”pungkasnya.*